Afetada pela crise, CVC prioriza resgate de clientes fora de casa

“No nosso negócio, o produto não chega, o cliente tem de ir até o produto, então, por mais que a gente avance na digitalização, ainda não é fácil. As pessoas querem experiências físicas”, conta Leonel Andrade, presidente de uma das maiores empresas do setor de turismo.

Uma das indústrias mais afetadas pela pandemia foi a de turismo. Com as pessoas impedidas de viajar e as que estavam fora querendo retornar, as empresas do segmento viram seus negócios estagnarem. Em meio à turbulência da crise da Covid-19, Leonel Andrade assumiu em 1º de abril como presidente da CVC, uma gigante do setor.

Em conversa com Adriana Aroulho, presidente da SAP Brasil, durante o SAP NOW 2020, Andrade falou do momento para o turismo, abordou como a tecnologia ajuda a endereçar demandas e revelou planos para engajar a empresa em projetos de sustentabilidade.

“Assumi a CVC no auge da pandemia e da maior crise que o setor já viveu. Estou completando cinco meses de gestão e sem mesa, porque a empresa inteira está em home office e eu não conheço meu escritório”, relatou o executivo, que fez carreira no mercado financeiro, tendo presidido a Losango, a Credicard e a Smiles.

Quando chegou, a CVC estava com faturamento negativo e, além de não vender, lidava com os pedidos de cancelamento. “O maior desafio foi resgatar os nossos clientes. No início de março, no começo da pandemia, tínhamos 20 mil brasileiros no exterior e todos querendo antecipar voos, com as fronteiras sendo fechadas. Tínhamos ‘sala de guerra’ e trabalho muito forte. Chegamos a fretar dois aviões exclusivos nossos e mandamos para Lisboa para resgatar brasileiros que estavam lá – e trouxemos, de graça, brasileiros que não eram nossos clientes”, disse.

Em um cenário normal, sem pandemia, a CVC Corp., que reúne todas as companhias do grupo, tem entre 150 mil e 200 mil clientes viajando ao mesmo tempo; e embarca por ano 20 milhões de pessoas. “Nossa primeira decisão foi resgatar as pessoas e cuidar não apenas dos funcionários, mas também dos clientes. Fizemos um filme – e nunca havíamos feito nada parecido – pedindo aos clientes para não viajarem. Este vídeo viralizou e dizia ‘fica em casa e viaje depois’”, contou.

Diferente de outras operações de varejo, para as quais o online ajudou a atravessar o momento da pandemia, com vendas a distância e entrega em casa, para a CVC o presencial é essencial. “No nosso negócio, o produto não chega, o cliente tem de ir até o produto, então, por mais que a gente avance na digitalização, ainda não é fácil. A viagem não chega até você, você tem de ir. As pessoas querem experiências físicas. O avanço da tecnologia nos ajuda bastante, mas não resolve isto da experiência”, ponderou. Para ele, em breve, vai faltar vaga nos hotéis.

Ações

A CVC não anunciou demissão em massa durante a pandemia. A companhia tem 4 mil funcionários, sendo 3 mil no Brasil e mil na Argentina. “A decisão foi tomada com base em que precisamos preservar o histórico e a continuidade dos negócios da companhia. Claro que não temos certeza de quando a pandemia passa, mas tenho certeza de que a foi decisão correta. Fizemos corte de salários com o compromisso de manter as pessoas, aderimos às medidas governamentais. Desde a pandemia, já saíram 200 pessoas, mas nada em massa”, disse. “Agora, com as coisas voltando ao normal, tenho certeza de que as pessoas estão mais confiantes na organização e a organização mais confiante nas pessoas. Tenho orgulho de dizer que estamos conseguindo passar pela crise, com respeito pelas pessoas e pelos clientes”, acrescentou Leonel Andrade.

Durante a pandemia, a CVC colocou todos os funcionários trabalhando de casa. Segundo Andrade, não houve registro de caso grave de Covid-19 entre os colaboradores. “Investimos muito em educação neste período. Disponibilizamos plataformas de treinamento para as pessoas usarem o tempo para se desenvolverem e saírem melhor. Assim, quando voltarmos à atividade plena, que já está voltando, os colaboradores terão um nível educacional e de preparo melhor que antes”, disse.

No aspecto de sustentabilidade, o presidente da CVC reconheceu que a companhia precisa avançar e preparou para 2021 uma agenda para trabalhar em três frentes: meio ambiente, educação e diversidade. “O negócio de turismo depende da sustentabilidade do planeta, que a gente abusa e polui. Por exemplo, 70% do nosso movimento vai para o Nordeste e há locais como Porto Seguro que dependem da gente. Colocamos mais de 1 milhão de pessoas nas praias de Porto Seguro. Imagina o quanto sujamos e poluímos e nunca fizemos um programa. Não conseguimos salvar o planeta todo, mas um canto conseguimos melhorar, então, vamos adotar um programa de meio ambiente em alguma praia ou local”, adiantou.

Em diversidade, Andrade contou ainda que pretende instituir um programa forte para endereçar lacunas de gênero e raça. “Quando assumi a empresa há 5 meses só tínhamos uma mulher no comitê executivo, agora, são quatro e ainda é muito pouco.”