Capgemini estrutura área de gerenciamento da experiência do cliente no Brasil com base no SAP Qualtrics

Conhecimento gerado no País poderá ser oferecido em projetos desenvolvidos com a plataforma SAP em todo o mundo.

Em 2019, a Capgemini, especializada em integração de sistemas corporativos e transformação digital, identificou uma oportunidade para aperfeiçoar as soluções focadas na experiência e no comportamento de clientes e colaboradores. A ideia surgiu quando a SAP adquiriu a Qualtrics, empresa de software de gerenciamento de experiência (XM), em fevereiro do ano passado. Marcelo Leóz Fraile, diretor de Alianças SAP da Capegmini América do Sul, só não poderia imaginar o quão estratégica essa decisão se tornaria em 2020.

Com o aumento demanda por projetos focados na experiência e no comportamento de clientes e colaboradores, desencadeada pela pandemia da Covid-19, o time da Capgemini no Brasil estruturou, durante 2020, uma área dedicada a soluções em XM. Segundo Fraile, os primeiros projetos se encontram na fase de prova de conceito em clientes.

“Quando começamos a escutar sobre Qualtrics, vimos que a ferramenta ajudava a fazer pesquisa de comportamento dos clientes e seria muito importante para a atuação no segmento de bem de consumo. Quanto mais você entende do comportamento do cliente, melhor será o resultado das vendas. Queríamos entrar no mercado de varejo mais fortemente com soluções SAP, e o Qualtrics veio para ajudar esse processo”, explica Fraile.

O diretor de Alianças SAP da Capegmini América do Sul não poderia prever, porém, a pandemia. Esse cenário estreitou mais um capítulo da parceria entre a Capgemini e a SAP. De acordo com Fraile, em 2020, a Capgemini se tornou um dos principais parceiros da SAP em Qualtrics no Brasil e na América Latina.

“Estamos desenvolvendo muitos projetos com a Qualtrics no Brasil que podem ser aplicados globalmente com a plataforma da SAP. Quando a SAP comprou a empresa, sabíamos que era necessário desenvolver no País uma frente de experiência digital junto aos clientes, temos uma parceria global muito importante”, diz Fraile.

O diretor comenta que conhecer mais sobre experiência do cliente e dos colaboradores se tornou prioridade nas empresas durante a pandemia, com a adoção do home office e o crescimento exponencial do comércio eletrônico. Segundo Fraile, a ferramenta da Qualtrics auxiliou os times a entenderem esse cenário e reforçou a estratégia desenhada em 2019.

“A meta, que vem sendo cumprida em 2020, é aumentar o alinhamento com a SAP, nosso parceiro global, e investir, sobretudo, em projetos com S/4HANA e Qualtrics. A partir dos treinamentos em 2019, desenvolvemos conhecimento em Qualtrics e montamos uma área com resultados que podem ser usados em outros países. Estamos usando o conceito de centro de desenvolvimento; nos próximos meses vamos inaugurar em São Paulo um centro de inovação”, completa Fraile.

Para 2021, a Capgemini no Brasil e na América Latina aposta em uma demanda maior de projetos de migração para S/4 HANA. Fraile está confiante que, durante 2021, muitas empresas vão retomar projetos engavetados em 2020.  De acordo com o executivo, os clientes passaram por um processo intenso de adaptação às implementações de forma remota.

“Essa mudança por parte do cliente com relação à implementação sem a presença física de consultores tem um aspecto muito favorável, a redução de custos. Quem não migrou entende agora a necessidade de concluir os projetos na esteira da transformação digital, um caminho sem volta para quem quer continuar competitivo”, explica Fraile.

A Capgemini iniciou 2020 firme no propósito de reforçar a parceria com a SAP no Brasil, intensificando o desenvolvimento conjunto e o treinamento de equipes. De acordo com Fraile, a meta vem sendo alcançada. Ele destaca que, no Brasil, a exemplo do que acontece no resto do mundo, a Capgemini tem o maior número de consultores certificados em S/4HANA.

“No começo da pandemia, tivemos muitas dúvidas, de certa maneira era uma insegurança muito grande não saber o que poderia acontecer, mas rapidamente constatamos que o foco dos nossos investimentos estava em linha com as necessidades dos clientes. Tudo era para ontem, porque a roda não podia parar. Tivemos bastante aderência com a demanda do mercado”, completa Fraile.