Randon se apoia na tecnologia para habilitar novos modelos de vendas digitais

Plataforma de e-commerce foi aliada da companhia para enfrentar os desafios causados pelos impactos da pandemia da Covid-19.

A estruturação das áreas comerciais e logísticas fez com que as Empresas Randon, um conglomerado de nove companhias, com sede em Caxias do Sul, Rio Grande do Sul, do setor de soluções para o transporte, enfrentassem a situação da pandemia de forma sólida e estruturada, uma vez que os problemas relacionados à operação de atendimento foram suportados pelo e-commerce, frisou Carlos Roberto Arins do Nascimento, diretor de TI e do Centro de Soluções Compartilhadas (CSC) nas Empresas Randon, em entrevista à Agência SAP NOW.

O executivo, que está há 11 anos na companhia, contou como a pandemia tem afetado os negócios e, em participar a área de TI, e falou sobre como a área de vendas online foi estratégica para vencer desafios. Para ele, a Covid-19 mudou a forma de fazer negócios. “A proximidade ao cliente, com soluções simples e ágeis, será cada vez mais necessária para suportar os negócios”, disse. Confira a entrevista:

Agência SAP NOW- Há 11 anos à frente das Empresas Randon, como você define a sua trajetória no grupo?
Cheguei às Empresas Randon em 2009, depois de ter passado pela Whirlpool (Brastemp e Consul), WEG e Bunge, com o objetivo de unificar as diversas áreas de TI das empresas do grupo, revisar a aderência do ERP existente às necessidades provenientes do planejamento estratégico. Implementamos um modelo de TI com o outsourcing dos processos considerados commodities, visando a facilitar nossa proximidade ao negócio, para atender de forma ágil às necessidades estratégicas. Entre 2010 e 2012, implementamos o SAP em todas as unidades do Brasil e o SAP Business One nas unidades do exterior. A implementação do SAP foi a base para a criação do CSC (Centro de Soluções Compartilhadas), que atende a toda a operação administrativa das Empresas Randon no Brasil. A partir de 2014, passei também a ter o CSC sob minha responsabilidade.

Agência SAP NOW – Como a pandemia da Covid-19 impactou o do cenário atual no setor automotivo e, em particular, a Randon do ponto de vista de negócios? Como a Randon está endereçando os desafios de uma indústria que ainda é tão ligada a sentimentos e experiência do consumidor em um momento como este?

Esta crise está sendo diferente das anteriores, porque o cenário muda com frequência e todos os dias se faz necessário avaliar o contexto para tomar a melhor decisão. A empresa buscou diversas medidas para preservar a saúde dos colaboradores e a sustentabilidade do negócio; e agora [em maio] está retomando as atividades, de acordo com o que está autorizado, sempre preocupada com a saúde da população. O grupo de risco foi isolado e estamos medindo a temperatura dos funcionários em centros de triagem. Temos uma equipe para atendimento médico domiciliar e para qualquer pessoa sintomática, temos um canal 0800 com equipe de saúde, teleatendimento médico e psicológico para funcionários e dependentes.
Da perspectiva interna, o que a companhia fez para se adequar à nova realidade imposta pelas restrições da pandemia e o quão complexo foi gerenciar tudo, por exemplo, estruturação para os funcionários trabalharem de casa.
Foi necessário rever alguns conceitos de negócios. Por exemplo, estávamos com um projeto piloto para trabalhar em home office, que acabou sendo antecipado e ampliado para toda a empresa. Procuramos apoiar toda a rede de distribuidores e também os nossos fornecedores.

Agência SAP NOW -Como a Randon habilitou novos modelos de vendas digitais e qual foi o papel e a importância do departamento de TI?

Devido à necessidade da modernização dos canais de vendas, as Empresas Randon elencaram algumas prioridades que pudessem suportar os negócios e sua expansão de portfólio e marketshare. Um ponto crítico que foi diagnosticado nos estudos elaborados era a capacidade de processamento de recebimento dos pedidos dos mais de cinco mil clientes ativos. A automatização necessária para proporcionar uma experiência do cliente fluida e satisfatória era um ponto chave para atender à necessidade. Levando em consideração o cenário e os desejos do nosso consumidor, foi tomada a decisão de elaborar o projeto de implantação dos e-commerce Randon Pós-Vendas e Randon Autopeças, que, hoje, são responsáveis pela entrada de pedidos das empresas. A plataforma que atende a toda essa operação das Empresas Randon é o SAP Commerce. Ela tem a responsabilidade de, diariamente, atender às dez empresas que comercializam peças de reposição no mercado nacional.

Agência SAP NOW – Quais eram os antecedentes e as problemáticas da Randon anteriores à adoção da plataforma online?

Comparando as ferramentas anteriores, podemos afirmar que o ganho com redução de tempo, resiliência, escalabilidade e flexibilidade, acarretou o aumento da eficiência da operação. Esse é um grande indicador para que pudéssemos evidenciar os ganhos para a organização. No entanto, o maior resultado obtido foi relacionado ao atendimento e a autonomia que nosso cliente obteve, passando a receber a mesma experiência que e-commerce de grande porte proporcionam no mercado mundial. Nosso cliente, por meio da nova plataforma, consegue efetuar a compra em dez empresas de maneira simultânea e de todos os seus produtos de maneira simples, fácil e prática. Tendo acesso a mais de 50 mil SKUs em um único local, com todo o rastreamento necessário para preocupar-se somente com sua operação de venda. Sem precisar fazer ligações, enviar e-mails e monitorar seus produtos.

Agência SAP NOW – Como a plataforma online ajudou a Randon a mitigar os efeitos da pandemia?

A estruturação das áreas comerciais e logísticas fez com que a empresa enfrentasse a situação da pandemia de forma sólida e estruturada, pois os problemas relacionados à operação de atendimento foram suportados pelo e-commerce. Além disso, as funcionalidades de atendimento automatizado fizeram com que nosso cliente recebesse suas respostas de maneira rápida e eficiente, mantendo e administrando suas necessidades de forma automatizada, com a experiência de atendimento personalizada.

Agência SAP NOW -Quais foram as lições aprendidas para maximizar o valor entregue pela plataforma e-commerce?

No projeto houve mais de 90 lições aprendidas, mapeadas pelos membros do time, mas três delas fizeram com que todos os projetos posteriores tivessem a capacidade de implementar elas como premissas. Questões como experiência do usuário (user experience), interface do usuário (user interface) e valor percebido foram pontos cruciais nas entregas dos sprints no projeto. A utilização de métodos ágeis e a capacidade de mudança foram fundamentais para que o nosso cliente obtivesse e percebesse os resultados de seu feedback para o produto entregue. O envolvimento dos clientes e stakeholders foi fundamental para o sucesso e a evolução das lojas, que hoje suportam toda a operação de comercialização de peças de reposição do Brasil. Isso fez com que o projeto e a sua evolução, dentro do último ano, fossem considerados bem-sucedidos pelos times.

Agência SAP NOW – Na visão da Randon, quais diferenciais a SAP apresentou das demais soluções de mercado para ser escolhida a plataforma de e-commerce?

Temos o SAP implementado em todas as unidades das Empresas Randon. A escolha da solução de commerce para Autopeças Randon da SAP, em relação às demais alternativas avaliadas, levou em consideração sua integração com a plataforma SAP, ser de fácil operação, totalmente alinhada à jornada do cliente e estar em nuvem.

Agência SAP NOW -Como enxergar o cenário para o setor e para a Randon pós-pandemia? Há algo que foi ou será profundamente transformado? O que a TI leva de lição aprendida com as mudanças causadas pela Covid-19?

Definitivamente teremos uma mudança na forma de fazer negócios após a Covid-19. A proximidade ao cliente, com soluções simples e ágeis, será cada vez mais necessária para suportar os negócios. O isolamento social trouxe impactos significativos e, para não perder lucro, cada vez mais as empresas devem acelerar a transformação digital.