Experiência é tudo para quem quer avançar na relação com o cliente

Levantamento da SAP mostra que 76% dos clientes do varejo querem que as empresas entendam suas necessidades e expectativas – não apenas no momento, mas o tempo todo, em todos os canais e em todos os pontos de interação.

Um estudo divulgado pela SAP durante a National Retail Federation (NRF) 2020, que acontece de 11 a 14 de janeiro, em Nova York, nos Estados Unidos, e reúne cerca de 16 mil varejistas de todo o mundo, mostra que 76% dos clientes de varejo querem que as empresas entendam suas necessidades e expectativas – não apenas no momento, mas o tempo todo, em todos os canais e em todos os pontos de interação.

O levantamento também mostra que os smartphones se tornaram o dispositivo preferido para a efetivação de compras online. Também destaca que os serviços de pagamento móvel estão ganhando espaço e aceitação. De acordo com a pesquisa da SAP, a inteligência artificial, por meio dos assistentes de voz digitais e chatbots, têm se tornado uma ferramenta para proporcionar a melhor experiência possível na jornada do cliente.

As empresas de sucesso, ressalta ainda o estudo, são aquelas com capacidade de fundir a experiência do funcionário com a experiência do cliente; que estão atentas para ouvir, agir e se envolver com os clientes, que cada vez mais exigem informações personalizadas e serviços diferenciados. Os dados são essenciais, mas o grande desafio para os varejistas que almejam ofertar experiências aos seus clientes, é saber coletá-los de forma mais correta e eficaz.

A SAP pontua ainda que o setor de varejo está se adaptando a um modelo comercial digitalizado em uma economia de experiência. As conexões emocionais com uma marca são cada vez mais decisivas para se criar uma relação de confiança positiva para a consolidação de uma relação mais efetiva e fidelizada com o cliente.

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