Jennifer Morgan, da SAP: “As corporações que estão integrando O-data e X-data estão se saindo vencedoras.”

A experiência do cliente pode ser impactada por diferentes fatores, e entender o que os consumidores estão sentindo é fundamental para compreender a percepção que eles têm das marcas.

Os clientes, conforme ressaltou Jennifer Morgan, presidente da unidade de negócios de nuvem e membro do conselho executivo da SAP (president of Cloud Business Group and Member of the SAP Executive Board), podem não falar como se sentem para as empresas diretamente, mas falarão nas redes sociais. Em sua palestra, nesta quarta-feira (11/09), no SAP Now, ela apontou que 80% das empresas acreditam que estão entregando experiências superiores a seus clientes, enquanto apenas 8% deles concordam.

Existe, portanto, uma lacuna entre a percepção das empresas e a de quem está consumindo seus produtos e serviços. Para vencer este gap, as companhias precisam combinar seus dados operacionais (O-data), que vêm de sistemas como o ERP, com os dados das experiências (X-data), que revelam o que as pessoas sentem, suas emoções e percepções. “O-data mostra o quê e o X-data o porquê”, resumiu Jennifer Morgan, reforçando que a combinação da análise de ambos é crítica para as empresas. “As corporações que estão integrando O-data e X-data estão saindo-se vencedoras. E aquelas que enxergam melhor o gap de experiência e fazem algo a respeito saem na frente da concorrência.”

A plataforma integrada Qualtrics Customer XM da SAP propõe cuidar da jornada de experiência dos clientes com as marcas, engajando clientes em suas próprias condições, removendo bloqueios para os insights, movimentando a organização e alimentando com dados em tempo real. A solução da Qualtrics foi incorporada ao portfólio da SAP, complementando a oferta de customers experience e de gestão de colaboradores (Success Factory). “É uma plataforma inteligente para capturar e conectar as experiências, fazendo as interconexões e permitindo às empresas agir antes que seja tarde demais”, disse Jennifer Morgan.

Ao falar com a imprensa, ela contou que cerca de 10 mil empresas usam Qualtrics atualmente e que a maioria delas é de pequeno e médio portes. Confira abaixo a entrevista exclusiva com a Agência SAP Now: